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着力构建金融消费者权益保护管理新格局

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记者马玲

金融消费者既是金融服务的接受者和用户,也是和谐的金融消费者环境的参与者,发起者和监管者。全面保护金融消费者的合法权益,不仅是商业银行在金融消费领域实施预防和缓解风险的重要措施,而且是实施中央政府“三大”决策的重要措施。战斗”。它还要保持自身的稳定运行,实现消费者权益保护与业务发展的融合。入境的基本要求。

作为大型国有商业银行,工行一直高度重视保护消费者权益。它率先在银行业中建立了一个专职的消费者保护组织,并致力于建立科学的,行之有效的行业领先的消费者权益保护公司治理体系。着力打造金融消费者权益保护管理新格局。

“消费者权益保护是一项系统,基础和全过程的工作。其过程和效果涉及各个专业领域的业务细节和各个分支机构的服务运营。这需要全行的所有部门和机构。董建军,中国工商银行消费者权益保护办公室主任说,他正在努力建立一个“所有银行共同开展消费者权益保护”的良性模式,这不仅加强了消费者权益保护办公室作为牵头管理部门的作用,而且还压缩了各主要机构。营业部门和分支机构的责任,并努力形成共同的努力。

根据董建军的说法,工行在工作制度上坚持多层次互补的原则,制定了一套完整的多层次的消费者权益保护制度,包括消费者保护政策,方法,意见,程序和指导方针。促进银行消费者保护工作的制度化,规范化和精细化。

同时,工行继续根据外部形势的变化和本行消费者权益保护工作的需要,总结实践经验,探索管理创新,形成了具有工行特色的内部管理机制。在协调与联系方面,各部门和机构通过内部横向和纵向协调共同促进了关键问题和根本原因的预防和解决;在应急响应中,建立了主要的客户投诉和快速举报机制,并做出了前瞻性的系统性风险预警和防范措施。在考核考核方面,建立“纵向,纵向,横向到横向”的内部考核机制,通过有效的压力传递,促进各部门,机构责任的落实。在监控分析方面,加强数据分析在客户投诉管理领域的应用。建立并继续实施多频归一化监控分析机制,及时调查和解决系统性和区域性风险问题;在内部通知中,定期报告银行内部客户投诉的总体情况,分析投诉的特点和所反映的问题。建议改进。

为推进风险防控,工商银行建立了消费者权益保护预审机制,即在产品和服务投放市场之前,消费者权益保护办公室在银行与消费者之间建立了平衡。消费者权利和服务定价。从监管的角度来看,它深入参与了金融创新和流程再造,并在确保前瞻性风险,渗透控制风险和系统性预防风险方面发挥了作用。

值得注意的是,加强消费者金融知识教育也是银行消费者权益保护工作的重要组成部分,对于构建和谐健康的金融消费环境至关重要。 “判断一家银行是否好,一个重要的观点就是看这家银行是否对消费者有利。”董建军认为,建设世界一流的现代商业银行,有必要为消费者提供世界一流的金融服务。世界上第一级的消费者保护。

《金融时报》记者了解到,工行已建立了集中央化,规范化,线上线下一体化于一体的综合任务系统,为金融任务注入了新的活力。一是借助新渠道,利用报纸,电视,微博,微信等媒体开展宣教活动,积极落实绿色宣教理念。第二是采用新形式,并通过现场互动和自制宣传视频制作宣教材料,以不断提高活动的吸引力。第三,依靠新的载体,充分利用诸如液晶显示器之类的电子设备来执行任务并创建多元化的实体任务。第四是适应新的需要,进入社区,农村,企业,军队等地执行准确的任务。第五,关注新热点,普及社会热点的预防知识,例如电信欺诈和非法集资,以及提高消费者风险识别能力和应变能力。

根据工行数据,2019年上半年,本行开展传教活动69,600多种,涉及员工30.54万以上,受过教育的消费者超过1.26亿。

此外,在客户投诉管理中,工行高度重视依靠科技手段。 2010年,该公司开发了一套客户服务和投诉管理系统并投入运行。董建军说,经过多年的功能优化,升级和支持系统,该系统具有“覆盖,方便,控制,分析,灵活”的五个特点。

(编辑:HN666)

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